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Retail: Feltrinelli

Il progetto

Librerie Feltrinelli ha una rete di circa novanta punti vendita. La scelta è stata di realizzare differenti formati con l'obiettivo di garantire l'incontro con segmenti di mercato diversi (e più ampi rispetto al tradizionale segmento delle Librerie Feltrinelli storiche).

Sono state quindi create le formule innovative dei megastore situati in alcune delle principali città italiane: grandi superfici, offerta integrata di libri, musica, film. In questi negozi è sposata in pieno la logica dell'intrattenimento, sia nella progettazione che comprende il bar, divani per la lettura, postazioni per l'ascolto, spazi per i bambini, sia con l'organizzazione di eventi (incontri, concerti, reading, presentazioni di libri).
Ci sono poi le librerie tradizionali, di dimensioni tra loro molto variabili e la rete Ricordi dedicata a musica e video.

A questi format si aggiungono i Feltrinelli Village: punti vendita situati nei centri commerciali o nei luoghi di transito (aeroporti) caratterizzati da una estrema leggibilità dello spazio e accessibilità ai prodotti.
Per tutti è un collante il nome Feltrinelli, insegna storica, riconoscibile e con un'identità precisa.

L'intervento

Parallelamente al lavoro di sviluppo "fisico" della rete è in atto un processo di attenzione alla customer satisfaction cha ha visto l'introduzione di nuovi servizi (ad esempio la carta fedeltà per ottenere sconti e promozioni esclusive), il miglioramento della comunicazione nei punti vendita, la revisione del sito internet e lo sviluppo delle competenze del personale.

È in atto un importante progetto formativo di Cave nel quale il lavoro sulle persone è incentrato sulla identificazione e condivisione di comportamenti di vendita distintivi e che impattano sulla customer satisfaction e sulla costruzione di una durevole relazione con il cliente. Cave insieme con Feltrinelli ha sviluppato inoltre un sistema di indicatori di customer satisfaction utile per controllare la progressiva implementazione dei comportamenti di vendita progettati.

I benefici

Il progetto Cave mira a facilitare il processo di fidelizzazione dei clienti in un mercato in continua evoluzione dove i prodotti fisici (libri, CD e DVD) possono essere comprati attraverso una moltitudine di canali concorrenti (fisici e non) ma dove "l'esperienza Feltrinelli" è unica, distintiva e irripetibile.