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Customer satisfaction: BNL BNP Paribas

Il progetto

In seguito all'acquisizione da parte di BNP Paribas, la banca sta realizzando in Italia un sistema di rilevazione e miglioramento della soddisfazione dei clienti ispirato a quello attivo in Francia da qualche anno.

L'intervento

È stata selezionata e creata una squadra di professionisti incaricati di analizzare i risultati delle rilevazioni di Customer Satisfaction per poi concordare con i Direttori di Agenzia interventi migliorativi mirati e personalizzati sulla singole realtà.
Cave ha aiutato BNL BNP Paribas a portare a regime il ruolo attraverso un percorso composto da tre sessioni formative a distanza di un paio di mesi l'una dall'altra e dei lavori sul campo intersessione.
Inizialmente è stato necessario provocare uno “shock” culturale che portasse la squadra ad una maggior consapevolezza del punto di vista del cliente rispetto al mondo retail, non solo bancario. Questo è stato realizzato attraverso un tour mirato di visite a punti vendita di varie catene (Fra gli altri: H&M, FNAC, Louis Vuitton, Footlocker). Per ciascuna insegna sono state analizzate le componenti (offerta, lay out, comunicazione, stile di servizio, etc.) che creano una formula riconoscibile e di successo, ed è stato fatto il paragone con il mondo bancario in genere e BNL BNP Paribas in particolare.
Il percorso formativo ha poi fornito ai partecipanti alcune competenze necessarie per esercitare un approccio di tipo consulenziale nei confronti dei Direttori di Agenzia: capacità di comunicare, di presentare e di creare empatia con l'interlocutore.

I benefici

L'intervento ha enfatizzato la dimensione dell'apprendimento attraverso l'esperienza, progettando una sessione outdoor fortemente “di rottura” rispetto alla tradizione della banca. La successiva traduzione dell’osservazione rispetto alle necessità del cliente BNL BNP Paribas ha contribuito a costruire un approccio di consulenza mirato ed efficace.