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Come si fa

benefici

Dall'idea ai risultati concreti.

Un progetto di Branding Through People è composto di alcuni passaggi chiave:


1. Identificare i valori di brand fondanti

Definire in maniera univoca i valori di brand: costruire il 'mondo' di riferimento e assicurarsi che questo sia diffuso e condiviso all'interno di tutta l'organizzazione, promuovendolo e facendolo 'vivere' alle persone. A questo scopo sono utili tutte le iniziative di comunicazione interna, dai 'brand games' alle convention, alle pubblicazioni.


2. Verificare sul campo

La verifica sul campo della customer experience attuale osserva i comportamenti di vendita e di relazione con i clienti e permette di ricavare indicazioni utili alla progettazione dell'esperienza ottimale. Questa analisi può essere compiuta combinando differenti modalità: dall'osservazione al 'mistery client' alle interviste al personale e ai responsabili dei punti vendita, a quelle ai clienti.


3. Identificare i punti di contatto col cliente

Per capire dove e quando si può intervenire nella relazione col cliente, si 'mappano' i punti di contatto, ovvero tutte le occasioni di incontro tra brand e cliente, in ogni fase del processo di acquisto, dalla ricerca delle informazioni (sito internet, call center, telefonata in negozio) fino ai servizi post vendita passando per tutto ciò che avviene nel negozio.


4. Formare le persone

Il patrimonio delle informazioni di brand raccolto nelle precedenti fasi è la base su cui si costruisce il percorso formativo, che va integrato con contenuti specifici sull'uso degli strumenti di marketing nella relazione di vendita. L'attività di formazione per le persone che lavorano a contatto con i clienti segue un approccio:

  • Concreto: fornendo contenuti vicini al business ed immediatamente applicabili
  • Innovativo: sfruttando le opportunità offerte dalle nuove tecnologie e sperimentando nuovi modi di fare formazione, in aula e fuori dall'aula
  • Coinvolgente: in un'ottica di apprendimento esperienziale e successiva razionalizzazione.

5. Follow-up

Come qualsiasi lavoro sui comportamenti, anche questo non si esaurisce in un'azione puntuale e circoscritta, ma si sviluppa gradualmente, in un processo che coniuga l'obiettivo di condivisione e consapevolezza dei valori di brand con la crescita delle competenze relazionali.
Di pari passo vengono monitorati soddisfazione e affezione dei clienti nel tempo.